Twitter y el Servicio de Atención al Cliente

Twitter y el Servicio de Atención al Cliente

Actualmente es difícil comprender que una empresa no tenga presencia activa en las redes sociales, twitter al menos.

La utilización como Servicio de Atención al Cliente en Twitter es una acción que repercute directamente en la rentabilidad e imagen de la marca, es un proceso sencillo y al cliente le resulta muy cómodo, ya que puede acceder cuando lo necesite, incluso desde su teléfono móvil, por lo que resulta más rápido y eficiente para todos.

Muchas empresas ya lo están haciendo y de su experiencia podemos sacar algunas conclusiones, para manejar con ventaja nuestra actividad en las redes:

Es importante monitorizar lo que se dice en las redes de nuestra empresa o los servicios que ofrecemos, si queremos entender lo que necesitan hay que escucharles.

Responder con rapidez es el 70% del valor que se le otorga a la respuesta, esto no significa que haya que responder cualquier cosa para salir del paso, probablemente haya respuestas que requieran su tiempo, simplemente hay que responder al cliente que estamos ocupándonos del tema y le contestaremos cuando tengamos la respuesta correcta. El cliente sabe que ya le han escuchado y que la empresa está realizando acciones para resolver su duda o atender su petición.

Hay que tener mucho cuidado con revelar datos confidenciales, siempre que se requieran es mejor utilizar un DM (mensaje directo oculto a los demás) o el correo, teléfono…

Es importante cuidar el tono con que se responde, ya sabemos que eso está siempre en nuestras cabezas y lo damos por hecho, pero una mala contestación puede afectar negativamente a la reputación de la empresa. Debemos asegurarnos y mucho más en el entorno online, pensar detenidamente cada respuesta.

Facilitar los accesos a la cuenta de twitter desde nuestra página Web, canales sociales y mensajes electrónicos, que siempre sea bien visible e invitemos a utilizarlo.

Si es posible, depende del tamaño de la empresa y su actividad, debemos utilizar una cuenta de twitter independiente y específica para el Servicio de Atención al Cliente, eso evita mezclar mensajes “casi comerciales” con el canal de atención.

Hay que ser consistentes y proactivos en la actividad, ya que si a veces no respondemos o tardamos una eternidad en contestar, los clientes no van a utilizar ese canal. El tiempo máximo recomendado en responder es de 1 día laborable, aunque si se responde antes de 30 minutos “conectamos” mucho mejor con el cliente.

Es bueno personalizar el trato con el cliente, recordarle de vez en cuando que hay personas atendiéndoles.

Si nos preguntan frecuentemente por los mismos temas, lo mejor es crear documentos de ayuda y ponerlos en la página Web, así la mayoría de las respuestas se resuelven enviándoles el link con el documento de ayuda.

Dejar bien claro cuál es el horario de atención, para que los clientes no se sientan desatendidos y hacer un seguimiento constante de este canal, es la mejor fórmula para atender un más que correcto Servicio de Atención al Cliente.

Cuéntanos tu experiencia.


Juan Carlos Gómez Moreno

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