Reputación Online

Reputación Online

Reputación Online

La reputación online es el nivel de prestigio que ostenta una persona o marca en Internet.

Hay que tener en cuenta que la reputación online a diferencia de la identidad de una marca (marca personal o comercial), que se puede construir mediante mensajes a través de los medios, también está formada por los comentarios, valoraciones, opiniones, reseñas y críticas que realizan en Internet las personas sobre nuestra marca, a través de las redes sociales, foros, aplicaciones, blogs, etc.

Para optimizar nuestro prestigio online debemos conjugar con gran habilidad los siguientes conceptos, tratando de difuminar la línea que los separa:

– Quién eres o crees que eres.

– Quién dices que eres.

– Qué dicen los demás que eres.

Una definición más científica acerca de la reputación online es la que nos ofrece Miguel del Fresno en su obra El consumidor social: Reputación online y social media (1ª edición). Barcelona: UOC. ISBN 978-8497885164.


La construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa, etc. Esto es, la reputación sólo es parcialmente controlable ya que se crea y recrea a partir de las percepciones que conforman un estado de opinión, consideración y valoración de otros, a partir de las decisiones y comportamientos ético-morales y/o profesionales. Asimismo se puede sostener que la reputación es una construcción social, un producto creado y acumulado de forma colectiva y que de manera inevitable tiene efectos positivos o negativos sobre el despliegue social, económico, etc. al tener una evidente connotación pública.

¿Por qué es tan importante la reputación online?

La reputación online es un activo fundamental para cualquier marca en la relación con otras personas o empresas, ya que la gran mayoría de usuarios antes de tomar una decisión de compra, investigan buscando en Internet los productos o servicios que recomiendan otros usuarios y qué empresas ofrecen mayor confianza o prestan una mejor atención al cliente.

Igualmente ocurre cuando una empresa se informa sobre la actividad online de otras empresas antes de decidirse a hacer negocios juntos.

Por eso, es fundamental gestionar nuestra reputación online, en vez de dejarla ir a la deriva.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

Básicamente, la gestión de la reputación online es el conjunto de técnicas, estrategias y acciones que se realizan tanto de manera proactiva (monitorización, creación de contenidos…) como reactiva (resolución de conflictos…) para mantener de manera optima nuestra identidad de marca.

¿Cómo gestionar la reputación online?

El primer paso en la gestión de la reputación online es la prevención: Hay que pensarlo 2 veces antes de poner información comprometedora en Internet.

Recuerda que aunque algo pueda parecer apropiado en el contexto en el que lo estás publicándolo, los motores de búsqueda pueden encontrar esa información más tarde, fuera de contexto y podrían causar algún que otro problema.

La reputación online como los diamantes, son para siempre, y aunque nos parezca que todo vaya extraordinariamente durante mucho tiempo y nos confiemos, todo ese prestigio acumulado se puede arruinar en un minuto, a golpe de clic.

 

Consejos para gestionar una reputación online

 

1. Conocer la situación actual

El primer paso para controlar y actuar sobre cualquier situación, es determinar si tenemos un problema o no, si en realidad existe ese problema, determinar su alcance y nivel de gravedad, para actuar en consecuencia.

Abrimos en nuestro dispositivo preferido el navegador que más confianza nos ofrezca (Chrome, Firefox, Opera, El innombrable…).

Si tenemos abierto algún producto de Google (Gmail, Google+, etc.) nos salimos, es decir, hacemos logout, ya que los resultados de nuestra búsqueda se verían afectados.

En la caja de búsqueda introducimos el término a buscar, como pueda ser nuestro nombre y apellidos, el apodo con el que nos conocen, o cómo creemos que nos buscaría un usuario, en sus diferentes variantes, nuestra Web, los nombres de usuario que tenemos en todas las redes sociales en las que tengamos presencia.
 
2. Diagnostico de la situación

En base al resultado obtenido, debe evaluarse la situación con mucha serenidad antes de actuar.

Generalmente los comentarios, valoraciones, opiniones, reseñas y críticas pueden ser positivos, negativos o neutros.

Hay que tener en cuenta para un análisis detallado:

El origen del problema.

La causa (insatisfacción del cliente, rumores, se siente atacado, problemas de comunicación, etc.).

El perfil de usuario que lo realiza (influencers, trolls, clientes habituales, detractores de la marca, brand lovers, etc.).

La pertinencia del problema (somos nosotros los causantes directos o se trata de un error que nada tiene que ver con nosotros).

La relevancia (en qué grado nos afecta el problema).

En el caso de que detectemos comentarios negativos acerca de nuestra marca y nos pueda parecer tentador hacer clic en ellos, lo mejor es no hacerlo en las primeras ocasiones, haz clic primero en los resultados positivos, ya que Google detectará que ese resultado (negativo en este caso) es relevante para la búsqueda realizada y lo posicionará mejor en las próximas ocasiones.
 


La mayoría de los daños producidos a las marcas durante una crisis de reputación online, provienen de una mala gestión, aunque al final tengan la razón en la disputa.


 
3. Plan de acción

Llega el momento de tomar la iniciativa y comenzar a mejorar los resultados en las búsquedas de Google. El objetivo principal es llenar la primera página de resultados positivos, para ir “enterrando” los negativos, ya que todos los datos apuntan que la gran mayoría de usuarios no llegan a visitar la segunda página de resultados.
 
4. Tu propio nombre de dominio

Es buena idea generar contenidos desde tu sitio Web, puedes contratar uno desde este enlace.
 
5. Crea tu sitio Web con buenos contenidos

Si tienes un sitio Web donde creas contenidos de valor que informen o entretengan a tus usuarios, aparecerán en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda.
 
6. Optimiza el SEO para los motores de búsqueda

Debes poner las palabras clave con las que quieras que te encuentren, en sitios estratégicos del contenido para facilitar al buscador tu posicionamiento.
 
7. Creación y optimización de perfil en Redes Sociales

La autoridad que tienen muchas redes sociales hace que los resultados aparezcan en primera página y dependerá mucho de la optimización de tu perfil en ellas.
 
8. Monitorización

Hay que monitorizar de forma regular lo que se dice de nuestra marca en Internet. Existen numerosas herramientas que nos pueden ayudar con esta labor, vamos a mencionar 3 de ellas:

Google alerts es muy sencilla de utilizar y nos mantiene informados de las menciones acerca de nuestra marca.

Hootsuite es muy útil en la monitorización de nuestras redes sociales.

Social Mention se hace casi imprescindible para saber que se dice de nuestra marca en la red.

 

 

10 Mandamientos en la gestión de reputación online

1. Debes ser respetuoso y hacerte respetar.
2. Actúa con transparencia.
3. Mírate siempre en el espejo de la primera página del buscador Google.
4. Reacciona rápidamente y con educación ante las críticas.
5. Reconoce tus errores.
6. Ponte en el lugar de tus detractores.
7. Ataca a los que te atacan de forma ilegitima.
8. Aprende de tus errores.
9. Monitoriza lo que se dice acerca de tu marca.
10. Pide ayuda en caso de necesidad.


Juan Carlos Gómez Moreno

MARKETING DIGITAL | Ayudo a las PYMES, emprendedores y profesionales a optimizar su imagen de marca y presencia en Internet, mediante el diseño Web, SEO, SEM, Social Media y una pizca de sal y pimienta para alegrar la vida. @comunicaz

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