La importancia de conocer al cliente
Conocer al público objetivo, y más concretamente a los clientes, es primordial para una empresa. Es imprescindible saber cómo es el target, sus motivaciones, su comportamiento o cómo valora la empresa. No se puede entablar una relación si no se conoce a la otra parte.
Muchas veces las empresas dedican sus esfuerzos a atraer nuevos clientes sin percatarse que gran parte de su valor está en sus actuales clientes, que son quienes realmente sustentan la compañía. Conseguir un nuevo cliente sale mucho más caro que mantener a alguien que ya compra regularmente los productos de la institución. Los datos son reveladores: según Pere Rosales en su libro “Estrategia digital”, un discreto crecimiento del 2% en la cuenta de retención de clientes puede repercutir en los beneficios de la misma manera que lo haría disminuir un 10% los gastos.
El análisis y control del cliente actual se desarrolla mediante un CRM (Customer Relationship Management), consistente en un modelo de gestión centrado en el consumidor. Gracias a él se tiene constancia de las características del comprador actual y ayuda a elaborar acciones futuras concretas para cada nicho de clientes. De este modo se consiguen predecir futuras compras o qué ventas cruzadas sería mejor llegar a realizar, es decir, conocer mejor al cliente.
Un paso más allá del CRM es el llamado CEM (Customer Experience Management), un concepto aún en pañales en la mayoría de empresas pero que está previsto que marque las diferencias en el futuro. El CEM tiene como objetivo medir la calidad de la relación entre un cliente y la empresa, considerando las vivencias y experiencias que se generan en cada uno de los puntos de contacto entre las dos partes.
La diferencia entre el CRM y el CEM consiste en que mientras que el primero se basa en capitalizar lo que una empresa sabe de sus clientes, el segundo se centra en lo que sienten. Su propósito es crear valor a partir de la visión que tienen los clientes de la empresa, gestionando sus expectativas hasta encontrar el equilibrio perfecto para q no sean tan altas como para decepcionar, ni tan bajas para que la compañía pase desapercibida.
El CEM tiene como tarea fundamental que los puntos de contacto entre empresa y cliente sean satisfactorios y en clasificar a los clientes basándose en dicha relación. Los consumidores pueden olvidar un anuncio o una oferta, pero retienen lo que se les ha hecho sentir. Consiste en implicar al cliente para de este modo fortalecer su relación con la empresa.
Se puede concluir incidiendo en la importancia de conocer al cliente y del valor del consumidor actual. Para poder realizar una mejor monitorización de los clientes y conocer sus características y experiencias se hace uso de herramientas de CRM y de CEM. La combinación de ambos factores hará que la empresa pueda satisfacer de mejor manera a sus clientes y de esta manera alcanzar el éxito.
Cuéntanos tus estrategias para conocer mejor a los clientes.
Autor: Alvar Diez Llamazares
