El indicador decisivo

Actualmente, en una sociedad dominada por la información, el mayor problema no consiste en reunir los datos, sino en conocer qué datos son realmente importantes, utilizando el mejor indicador. Son muchos los gurús que proponen una serie de parámetros que hay que analizar. El problema radica en que muchas veces se tratan de indicadores difíciles de realizar y que conllevan un alto coste de tiempo y dinero. Es por ello que me parece interesante cómo Fred Reichheld en su libro “La pregunta decisiva” plantea reducir todo los indicadores a uno solo y realizando únicamente una pregunta.

Para entender la propuesta de Reichheld hay que comprender antes la diferencia entre buenos beneficios y malos beneficios. Pese a que en un principio todos los beneficios parezcan algo bueno, este autor sostiene que hay unas ganancias resultantes de compradores realmente interesados y satisfechos con el bien o producto (buenos beneficios), y otros que son provenientes de consumidores que compran en la empresa porque no tienen más remedio (malos beneficios). A la larga los malos beneficios no son una ventaja competitiva y desaparecerán. Es por ello que hay que centrarse en conseguir los buenos beneficios.

El indicador necesario para poder medir los beneficios resultantes de las buenas prácticas y de clientes satisfechos es el NPS (en español IPN: Índice de Promotores Neto). Su resultado es la cifra obtenida de restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El cálculo del NPS se realiza a raíz de la siguiente pregunta: “¿Es probable que recomiende usted la empresa XXX a un amigo?”. Los resultados se recogen en una escala del 1 a 10, donde el número de respuestas con una votación entre 1 y 6 se consideran detractores, entre 7 y 8 son neutrales (no se consideran para el cálculo), y entre 9 y 10 promotores de la empresa.

Los detractores son los clientes que nos compran por obligación, pero que su visión de la empresa es negativa y que dejarán de comprar nuestros productos si alguna otra compañía es capaz de realizarlos de forma similar. Los neutrales compran nuestros productos más bien por pasividad y por no tener que buscar otro proveedor. Los promotores son los responsables de la mayoría de recomendaciones de compra y de que la visión positiva de la empresa sea transmitida por el boca-oído. Los promotores son la base del crecimiento de una empresa, son los que realizan más compras y los que difunden un mensaje prescriptor. En definitiva, son a los clientes promotores a los que más hay que cuidar.

Los datos confirman que las empresas con un NPS más alto también cosechan beneficios más suculentos y, aún más importante, más sostenibles en el tiempo. Las empresas han de comprender la importancia de tratar bien a sus clientes y tratar de conseguir el mayor número de consumidores promotores.

El gran atractivo de usar el NPS es su facilidad de cálculo y sencillez estructural, lo que permite que se pueda implementar fácilmente en cualquier empresa. Es por ello que resulta un parámetro muy interesante que ayuda a analizar cómo trata la empresa a sus clientes y el número de consumidores realmente satisfechos.

Autor: Alvar Diez Llamazares