Cómo enfocarse en el cliente

El cliente es el verdadero protagonista del proceso de compra y por ende del marketing. Por ello la empresa ha de centrarse en él y considerarlo como uno de sus valores más preciados. La clave para enfocarse en el cliente es conocer sus perspectivas y amoldar la empresa a las mismas.

El primer paso para poder enfocarse en el cliente es conocer la realidad. Los altos directivos que no bajan a la calle a conocer cómo realmente se desenvuelve la gente, fracasarán. Este epígrafe también es aplicable a altos cargos públicos, pues han sido numerosas las ocasiones en las que un político ha manifestado una estruendosa falta de conocimiento de cómo funciona la vida cotidiana del ciudadano medio.

Muchas veces la visión de una empresa se cierra sobre sí misma, sin considerar cómo es vista por el público. Por ejemplo, el diseño de un packaging de un producto no ha de considerar únicamente su diseño y qué transmite de la compañía, sino que además también se debería tener en cuenta cómo será visto en un stand, donde estará rodeado de marcas rivales.

Uno de las mejores fuentes para conocer cómo enfocarnos en el público son los antiguos ex clientes. Una vez conociendo los fallos pasados, se pueden remediar y de este modo anticipar errores futuros. El feedback es fundamental. Por esa razón también ha de preguntar a sus clientes qué opinan de sus productos y qué mejorarían. Puede superar el escepticismo inicial de la gente a contestar preguntas otorgando alguna recompensa (participar en un sorteo con un regalo), el valor de los datos recopilados harán que merezca la pena.

El paso siguiente a conocer la opinión de clientes y ex clientes es analizarla y realizar cambios que ayuden a mejorar. Un paso más allá es dejar que los propios clientes ayuden a dirigir. Permita que sus clientes (por medio de técnicas como el focus group) valoren su próximo anuncio o las innovaciones que tiene pensado realizar en su producto. Permitir al cliente tomar decisiones sobre la compañía hará que posteriormente su satisfacción se incremente y de este modo las ventas también crezcan.

Para enfocarse en el cliente, primero se ha de ser cliente. La empatía es fundamental. No hay mejor forma de entender cómo es un producto o servicio que probándolo. Es por ello que existen estrategias como las del “consumidor oculto” en las que de forma aleatoria se acude a un establecimiento de la organización a ver como se trata al cliente. Suelen ser muy útiles y aportar datos reveladores.

De igual modo se ha de realizar un análisis de la competencia. Los gráficos y los estudios basados en encuestas muchas veces resultan demasiado fríos como para conocer cómo se realiza realmente la actividad y las percepciones que causa. Ser cliente de la competencia ayudará a conocer cómo se trata al público por parte de otras empresas y aportará ideas de cómo mejorar el propio negocio.

A modo de conclusión se puede indicar que enfocarse en el cliente es primordial para alcanzar el éxito empresarial y por ello se ha de apostar por una comunicación fluida con el consumidor y realizando todas las acciones del marketing desde su perspectiva.

Autor: Alvar Diez Llamazares