Afrontar los comentarios negativos

Por muy bien que una empresa realice sus labores, es imposible que agrade a toda la sociedad y es por ello que surgirán detractores y personas que aporten comentarios negativos sobre la misma. No hay que obsesionarse con gustar a todos, pero sí hay que tratar de ir transformando la visión negativa que puedan tener de la organización en un enfoque positivo.

Un comentario negativo puede partir de un cliente que ha tenido un encontronazo puntual con algún producto o servicio de la compañía y que ha quedado a disgusto. Es muy importante tratar de contrarrestar esta visión pues se puede perder un cliente y ganar un detractor. En este caso, actuar eficazmente consiste en caminar por la delgada línea que hay entre el auténtico servicio satisfactorio del cliente y los principios del negocio, en otras palabras, tratar de satisfacer al cliente sin perder de vista los valores empresariales.

Para poder afrontar de forma correcta los posibles comentarios negativos que se produzcan sobre la empresa, se ha de tener en cuenta las siguientes consideraciones.

– Estar atento. El mejor modo de conocer los comentarios que se dicen de la organización es prestando atención a las publicaciones que pueden realizar los clientes. Mientras antes se encuentre un comentario perjudicial, antes se podrán realizar las acciones oportunas y antes se podrán minimizar sus daños.

– No responder instintivamente. Relájese y respire. No se deje llevar por la primera idea que se le pase por la mente, pues puede no ser la respuesta más acertada y poder incrementar el enfado del cliente. Deténgase a pensar por qué se ha podido decir eso de su compañía y qué busca la persona que ha proferido el cometario.

– Evaluar cada comentario detenidamente. Examinar la importancia de quien ha escrito el comentario y la razón por la que se siente disgustado. Comprobar si se trata de una experiencia negativa, un error de la empresa, etc.

– No personalizar. A veces la reacción natural ante una respuesta negativa es la de ponerse a la defensiva. Esto es un acto erróneo pues entonces es cuando se trata mal al cliente, aumentando su desencanto.

– Responda. En un tono cordial trate de ayudar al cliente o solucionar su problema, indicando que se está trabajando para poder satisfacer sus necesidades.

– Quedar a su disposición. Es importante que el cliente sienta que se le presta atención y de que la empresa trabaja en mejorar.

– Responda con rapidez. Una vez analizado el problema, no tarde en contestar. La tardanza es considerada como falta de atención. Contestar de manera temprana ayudará a que el problema no tenga una mayor repercusión.

– Tipifique las quejas. A lo largo del tiempo se podrán categorizar los comentarios negativos, por lo que se podrán crear patrones de conductas ante cada situación.

– Aprenda de los comentarios negativos. Pese a que puedan ser un problema, muchas veces también son una excelente oportunidad para tener feedback de las labores de la empresa.

Los comentarios negativos son algo relativamente normal, así que acostúmbrese a ellos, tenga en cuenta cómo actuar ante los mismos y trabaje para que se conviertan en positivos.

Autor: Alvar Diez Llamazares